Service Level Agreements: Spezifikation und Monitoring der Auftragsqualität

ZUSAMMENFASSUNG

Als die Auslagerung (Outsourcing) von IV-Diensten zu einer gewohnten Erscheinung wurde, hat sich allmählich ein Bewußtsein dafür herausgebildet, daß zwischen dem IV-Dienste-Anbieter und dem Dienste-Nutzer ein Kunden-Lieferanten-Verhältnis besteht, im Gegensatz zu früher, wo die Beziehungsform beider dadurch verwischt wurde, daß typischerweise beide Partner je eine Abteilung in ein und demselben Unternehmen waren. Es wurde klar, daß es im Sinne beider Partner ist, in diesem Verhältnis klare Regelungen betreffs der Pflichten und Rechte beider Seiten vertraglich zu vereinbaren und deren Einhaltung zu überwachen. Obwohl diesbezügliche Verträge schon länger praktiziert werden ist festzustellen, daß die Frage wie und mit welchen Beschreibungsmitteln man die Dienste-Qualitäten (Service Levels) formuliert, noch immer ein offenes Gebiet ist. Insbesondere für die Qualität der Erledigung der DV-Verarbeitungsaufträge werden noch immer wenig durchdachte ad hoc Ansätze verwendet. In den nachfolgenden Ausführungen wird hierzu ein systematischer Ansatz beschrieben. Er legt die Menge der zu spezifizierenden Merkmale dar und erläutert Beschreibungsmechanismen für deren Qualität. Er ist skalierbar in dem Sinne, daß sein Detaillierungsgrad wählbar ist und er einfache bis höchste Ansprüche an die Service Levels zu definieren gestattet. Anschließend wird beschrieben, wie die Einhaltung der vereinbarten Qualitätskriterien kontrolliert werden kann (Monitoring).